AI Chat

AI Chat — узел для многоходового диалога между клиентом и AI-ассистентом. AI отвечает сам, опираясь на базу знаний, и сам решает, когда передать разговор живому оператору.

Как работает

1. Клиент пишет сообщение в мессенджере (Telegram, WhatsApp, MAX).
2. AI-ассистент отвечает, используя базу знаний (RAG).
3. Если AI не может помочь или клиент просит оператора — автоматическая эскалация, оператор видит всю историю диалога.

Настройка

Параметр	Описание
Приветствие	Первое сообщение клиенту при старте диалога
Системный промпт	Инструкция для AI: роль, стиль, темы, правила эскалации
База знаний	AI ищет ответы в загруженных документах (RAG)
Max раундов	Лимит обменов сообщениями — при превышении автоэскалация
Таймаут неактивности	По умолчанию 10 минут. Если клиент молчит N минут — процесс автоматически завершается с exit_type=timeout. Значение 0 отключает таймаут (использовать с осторожностью).

Эскалация

AI анализирует контекст диалога и сам решает:

• Продолжить — отвечать самостоятельно
• Эскалировать — передать оператору при негативе, сложном вопросе или прямой просьбе («позовите менеджера»)
• Завершить — клиент получил ответ, диалог закрыт

После эскалации в inbox оператора появляется задача с полной историей диалога. Оператор продолжает общение в том же канале — клиент не замечает переключения.

Webchat-виджет: момент отправки приветствия

Для webchat-канала (встраиваемый JS-виджет) приветствие из поля Приветствие отправляется в момент открытия чата клиентом, до того как он напечатает первое сообщение. Клиент видит приветствие сразу, а не после своего первого сообщения.

Под капотом: POST /widget/{token}/init создаёт ConversationBinding и стартует процесс. AI Chat узел активируется, его greeting сохраняется в outbound — виджет получает его обычным polling'ом /messages.

Для остальных каналов (Telegram, MAX, Wazzup, Instagram, Viber) старт процесса происходит на первое входящее сообщение клиента — там нет события «открытие чата». Greeting тоже отправляется, но после первого сообщения клиента.

При webchat-сценарии обязательно настраивайте таймаут неактивности (дефолт — 10 минут): если клиент откроет виджет и уйдёт, процесс автоматически закроется и не будет висеть в БД.

Выходные переменные

• exit_type — escalate / resolved / timeout / max_rounds
• transcript — полная история диалога
• summary — краткое содержание (если включено)

exit_type удобно использовать в Exclusive Gateway: эскалация → User Task, resolved → End Event, timeout → Service Task с напоминанием.

Пример использования

Бот поддержки: клиент спрашивает про тарифы → AI отвечает из базы знаний → клиент уточняет нюанс, которого нет в документах → AI эскалирует → оператор подключается и видит весь контекст.

Ограничения

• AI Chat требует активного диалога с клиентом. После Timer Event и других асинхронных узлов без сообщения клиенту AI Chat недоступен — нет канала для ответа.
• Для работы нужна хотя бы одна настроенная LLM-модель в AI-провайдерах.